2012年物业公司年终工作总结-大管家物业

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年终总结报告 2012 年转眼即过，在过去的2012 年,是极不平凡而又富有挑战 性的一年, 面对物价指数上涨、社保基数上调、最低工资增加、住 房公积金增加以及困扰行业的“用工荒”等问题，我公司克服了重 重困难。在复杂多变的市场经济条件下,经受住了严峻考验。一年来， 大管家物业管理人勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的发展平台， 使物业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。 回顾大管家物业公司一年来的工作，有付出、有收获，有汗水、 有成长。我公司从年初开始紧紧围绕“执行服务质量体系”的年度 主题，坚持员工与企业同发展、共进步的核心理念，依托全体员工 的积极投入，紧张有序的开展着各项物业服务工作。通过实践与探 索，创新工作思路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量， 努力适应新形势下物业服务工作的发展要求，在强调“服务上层次、 管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了 全年各项工作任务。经营上总体实现收支平衡并略有盈余，基本走 在了健康的发展轨道。为后续的发展奠定了坚实的基础。 现将2012 年工作开展过程中存在的不足及改进措施总结如下： 一、总体服务质量不高 物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不可分的。良 好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则 不然。而有效的品质管理又是服务质量提升的有力保障。2012 年， 大管家公司的年度主题是“执行服务质量体系”，从年初开始，公 司就组织职能部门制定了公司各管理处绩效目标考核标准，细化各 项考核指标及考核办法。并在各个管理处中推行由管理处自行组织 的考核和公司组织的每月检查相结合。但是在推行的过程中效果不 是很好，质量不高。具体体现在以下方面： 1、由管理处组织实施的考核制度存在走过场现象。个别管理员针对 每月的考核，没有严格按照体系文件的要求认真进行检查，而是为 了应付公司，对于检查敷衍了事，导致考核制度成为走过场，这种 情况发生主要是由于管理处主任、主管对于检查的认识不深造成的。 2、管理处组织、实施的考核次数和力度不够，甚至个别主管因为手 中工作事务繁多，放松考核标准或者草草了事。 3、管理处组织实施的检查存在不足现象。为了快速推行考核质量体 系，迅速纠正管理处的不正规现象，提升整体工作质量，公司对管 理处提出了具体的量化标准，公司要求每月不定期对管理处主任进 行工作检验，依此类推，管理处主任应对各部门主管进行考评。这 种情况主要由于管理处主任没有认真学习公司体系文件所致。 4、由公司职能部门在针对管理处月度绩效目标计划的检查、核对不 够认真。按照要求：在检查时，应依据管理处月初的月度绩效目标 计划逐项查阅相关的记录、表格及相关资料等，并依此给出相应的 考核分值，但在实际检查时并没有得到很好执行，导致部分考核得 分出现虚高或无分。 5、针对检验结果，公司在确定该管理处当月月度绩效目标得分时， 因考虑到扣分需扣部分工资，为了不影响管理处的工作热情，出现 酌情给人情分的现象。 以上情况的出现，导致公司2012 年没有体现出更好的效果。在 2013 年的工作中，公司首先，通过组织学习体系文件的相关内容， 提高管理处主任对之的认识；其次，就是体系的具体细节、要求等 加强培训，使管理处主任能够掌握；再次，在实施检查的过程中要 求职能部门认真、逐项的进行检查；最后针对检验结果，将不再考 虑体系执行接受期的问题，严格根据结果给出实际分值，该扣工资 的决不加人情分。 二、多种经营思路不宽 由于象山近年连续上调最低工资标准、上调社保基数、增加住房 公积金、增加企业纳税等因素，使物业管理企业运营成本大副飑升。 物业管理本属微利行业，因此以来物业管理企业都在面临巨大的经 营压力。类似于我公司现接管的“御香苑”小区虽不是自己开发的 小区也承担了一定的社会责任，该小区住宅面积总共才10000 多平 方，配备12 人。麻雀虽小，五脏可俱全，加上未售出套房过多，开 发商又不情愿支付物业服务等等因素；如此一来就造成了“其实不 想走，其实我想留”但又不得不考虑经营成本的现状。怎样营造较 好的生存环境，减轻公司的经营压力成为衡量管理处经理或主任工 作能力不可或缺的重要指标。节流毕竟有限，开源才是根本，公司 也把拓展作为2013 年的年度任务之一，旨在通过规模扩大、资源共 享实现效益提升。 三、员工培训落实相对欠缺 在2012 年初制定年度工作计划时，公司的各部门、各管理处都 作了详实、具体的年度培训计划。然而培训的效果却不是很明显。 纠其原因，主要体现在两点：一是培训的内容和培训的过程没有做 到内容贴近实际，过程不够生动；二是培训计划在年度工作的开展 过程中没有得到较好的落实。加强培训、提高员工素质是促进员工 成长提高服务质量的最佳途径，因而培训工作是我公司2013 年的重 要任务之一，对物业公司来说具有极其重要的战略意义。 如何做好培训这个科目？认为：首先要明确人员培训的目标，从 总体上来说，培训的目的是提高人的素质。企业员工培训的目标就 是“培训为物业公司的发展服务，培训与管理处的具体服务结合”。 其次明确人员培训的内容，培训的内容因人员所处的不同职能部门 和不同级别而会有很大的差异，但一般来说，培训内容包括以下两 个方面：1、思想道德教育。应把树立企业形象、企业使命、企业愿 景、企业核心价值观、职业道德、服务规范、工作纪律作为培训的 重要内容。让员工充分理解企业的经营理念、工作守则；2、掌握工 作技能，包括体系文件内的规章制度、操作流程、岗位职责等等。 再次明确人员培训的方式，可以按不同手段来划分；最后是加强考 核的环节，培训的内容和过程只有通过考核的环节才能有效的检验， 因此在2013 年的年度工作计划制定中，检查阶段性考核的次数和通 过率也位列其中，如果管理处、职能部门的培训没有考核记录或通 过率不高，将直接影响年底的年度考核。 四、企业文化沉淀不够 企业文化是指一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方 式等组成的其特有的文化形象。它包含经营哲学、价值观念、企业 精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度、文化结构、企 业使命等方面。良好的企业文化为员工创造良好的就业环境，激发 员工的工作热情、使员工能够在身心愉悦的境界下创造性的开展工 作。 我公司虽然早在2006 年就创立了完整、客观、特有的企业文化， 却没有得到更好的推行。为了有效的提高企业员工对我公司企业文 化的认知，公司要求每周五中午公司中层以上管理人员对企业文化 进行理解和执行，然后带领其他员工领读企业文化。同时要求各管 理处在集体场合包括员工大会、各类培训中穿插企业文化，从而加 强公司各级员工对企业文化的认识，继而达到理解、执行的目的。 就管理人员而言，对企业文化的推行更要走在基层员工的前面，如 果连管理人员都不能做到掌握企业文化的精髓，哪还奢望其他员工 推行只能是痴人说梦，然而现状是个别管理人员别说掌握精髓，就 连简单环节都做不到，何谈推行？下面的员工又怎样看待？现以为， 首先从管理人员开始，每个人都从理解企业文化上下工夫，尽快让 自己先行掌握企业文化，推行时敢说向我看齐，利用各种环境、各 种时段，努力通过身体力行创造良好的企业文化氛围，使物业公司 的企业文化成为人们津津乐道的亮点。 五、基层队伍不够稳定 综观2012 年管理处的人员流动性过大，公司耗费人力、财力不 间断的招聘人员、培训人员，上岗后慢慢的流失。虽然这当中也有 部分特殊原因、行业普遍流失率高等客观因素，但更多的还是体现 了管理处主任及管理人员打造和创建团队核心凝聚力的能力欠缺。 基层队伍的不稳定给管理处日常工作的开展造成了极大的困难，整 体服务亦随之下降，业主满意指数也因此而受到影响。 在团队建设，打造核心凝聚力方面首先得学会对员工的充分尊重， 不懂得尊重一切将无从谈起。这种尊重不是来自“人人平等”，而 是来自“人总有比自己强的地方”，而且这种尊重是看的见、感觉 的到。比如谦虚、守信、虚心、平和、授权等等；其次是沟通，通 过沟通把情况了解上来，把影响施加下去。要懂得拉近话题、融洽 气氛、了解需求、施加影响。接着就是服务，这是团队建设的核心。 要把发号施令、监督等字眼压下去，更多的想的是对团体的责任， 要更多的关心下属员工的工作及生活，让员工感受到集体的温暖。 激发员工共同努力把工作做好。下来就是要做到奖勤罚懒，充分运 用激励和惩罚手段，要对事不对人，处理公平，让下面的员工心服 口服。尽量少用惩罚，多用激励，而且激励更多的是精神层面上的 最有效的是对员工真诚的尊重和信任、充分有效的授权和对成绩及 时的肯定。“士为知己者死”，虽然有些夸张，但作用决不可低估。 最后，也是最重要的，就是导向问题，要把握好前面的种种都是为 了这个环节，把前面几项的作用进行综合提炼，产生出合力，达至 保持队伍稳定、提升团队凝聚力、战斗力的终极目标。如真能做到 这样，2013 年管理处乃至公司的整体团队建设将上升到一个崭新的 台阶 结束语： 小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着公司 放眼未来，开拓创新的步伐。大管家物业公司依靠全体员工的强大 后盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在象 山物业服务的行业中确定自己的江湖地位。当然，在市场竞争中， 我们也会从物业公司自身发展的实际情况出发，决不好高骛远，不 刻意强求，按市场运行机制做事，注重实效性，创造更大经济效益 的同时，树立具有特色的大管家物业品牌效应。2012 年已经结束， 崭新的二0 一三年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；展望未来， 我们信心百倍。在新的一年里，大管家物业人将以更加务实的作风、 更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，并通过全体 员工的共同努力，向着把大管家物业做强、做大的终极目标而努力！ 谢谢大家！ 宁波大管家物业管理有限公司 二O 一二年十二月二十五日