天猫淘宝电商运营述职报告 - 2015年度工作总结

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天猫淘宝电子商务运营述职报告 目录 一、自我介绍.................................................3 二、工作回顾.................................................3 1、八月回顾...............................................4 2、九月回顾...............................................7 3、十月回顾..............................................11 4、十一月回顾............................................15 5、十二月回顾............................................19 三、年度总结................................................24 1、个人总结..............................................24 2、个人愿景..............................................24 3、店铺总结..............................................24 四、2016 年规划............................................27 1、销售目标..............................................27 2、活动投放..............................................29 3、视觉营销..............................................30 4、推广计划..............................................31 5、人员规划..............................................31 各位尊敬的领导和同事：大家好,本人于从2014 年8 月下 旬进入音 派集团担任天猫店长一职后续担任天猫项目经理一职, 在这里非常感谢公 司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫 酒业和华辰伟速酒类专营 店天猫店铺的运作,由于只有1 人负责，工作中主要包括活动申报、活动 安排、活动设置、图片 制作、宝贝上传、直通车价格设置,关键词分析、 关键词设置、 售前接待、售后处理、客户对接、数据分析等所有天猫相 关事宜。 二,工作回顾 从2015 年8 月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半 年里面， 主要负责酒类天猫这个店铺运转，从店铺接手到 现阶段,店铺还存在一定 的问题，这与我以及人员有一定关系, 希望通过后续逐步的解决问题，准 确来说本人运作大丈夫店铺共 4 个月，刚刚接手的时候店铺扣了 17 分对 店铺影响实在之大, 给工作的展开带来了很多的不便之处,从8 月底接手 店铺时,店 铺情况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、 运营都明显很低，从8 月前销售金额每月都不足3000 ,店铺宝 贝关键 词不足、不热,店铺内没有爆款甚至小爆款,从而导致店 铺流量低下，直 通车关键词质量分数低，导致店铺直通车基础质 量得分低，给直通车的 投放价格造成了很大的劣势,从而投放价 格过高,直通车图片没有达标,点 击量低，这些问题在运营的过 程中逐步解决。以下是每月的回顾： 1、八月回顾 8 月底进入公司开始接手酒类,开始了解产品,还 记得2011 年做的 第一个天猫店铺也是酒类产品——八百寿，所 以对酒类产品还是比较熟 悉，开始分析店铺部分数据和找出店铺 的不足之处以及店铺视觉效果评 估，产品上下架时间分析和设 置。申报活动一个、U 站活动（走后门成功 上线），本月支付宝 成交92253 元月环比增加：283.75%。支付宝成交 笔数：334 笔月环比增加：2126.27%客单价：89.8 元月环比增加： 5 4.87%全店转化率：232%月环比增加：107.62%。PC 端占 比75.9%无 线端占比24.1%店铺总UV : 8341 店铺PV : 15871 购买UV :326 淘 宝搜索PV :121 商城搜索PV :84 直 通车PV :1179 淘宝客PV : 2 115 硬广PV : 3294 直接访问 店铺：324。本月所有数据如图所示： 与同信TOP10 商家均值对比 与上层商家均值对比 与TOP2O 商家均值的比 运营环节熊力展示 与同层商家均值对比 天猫智库： L 天猫，淘宝搜索(-) 2.天猫，淘宝搜索(Z) 3.免贵活动资源介紹(-) 4.免度活动夷源介绍(二〉 5.免责活动責源介紹(三) guv gUV UVfHS 貝PV 与RgTOPlOM^均值对比 与上层育家均值N 比 与TOP20 商家均值为比 与同层商家均值对比 152.4% 当前处于第一层级商家(40%)，店诿总浪ft 言于同层商家平均 值 152.4% 店诵流里与流量、营销、服务等数据指数有关，详细请参者各运 昔环节誌力指救 KW 流量趋势蔓 1XW 喜单价 125 ISO 124.017D 27.6% 0.04% 退幕纠纷 t t ♦ 0% 同层商家均值■低干均值■高干均值 天猫智库： 1.直通车重要指标分析 2. 直通车推广策略浅析 3.如何牌淘請 4.淘宝客后台操作路径 5.淘宝喜的数励与管理 天痂智库： ■■VMM 好 1 .产品结构 2.定价流程 3.动销率 4.宝贝卖点挖掘 5.搭瞄胃注意事项 ■于 89* 专项工具: 商品指南针 5.85% 56.87 o 视觉陵 天猫智库： 商品指南针：单品库存数据、 徜售 趋势、竟争分析工具。 1.店浦基础元素设计 67.71 ■于 57% 濫丁 2%胃貫 2.店浦页面设计 3.店備装修基健思路 4.宝贝详情设计 5 .关联消■ 专项工具： 视觉工具：了解店内路径流 转，分 析页面視觉问题。 暨可W W 1.92 67.71 97.41% 首密嚨蚩E 12.37% 181.74 5871 1.69 (©消费者忠诚度相关— 技差 «yi42% 毫于2617% 16 書箪价蠕至 2.4 89.8 4% 房亍100%卄 护 卄 畤 24% .rwh 81.82% 0% 0% 視觉工具 专项工具： 无线工具：富方最全、最精准 的唐浦 无线数据癖I。 无线工具 天猫智库： 1 .老客户维护方案 小结：通过8 月底的U 站活动，店铺销量和流量成直线上 升，销 量增加400 于笔230ml 长款天猫售价19.8 元活动报价 9.9 包邮店铺第 一次活动）为店铺的做的爆款打下了基础，为以 后的活动申报成功搭上了 桥梁。不足之处：一个人做天猫实在忙 不过来,报一次U 站活动售前接待 就占去了大部分时间，无法 分析店铺数据，和及时更改直通车图片等。从 以上数据图片显示 店铺售前和售后以及店铺视觉效果都较差,店铺免费流 量过低。 2、九月回顾 本月人员1 人，本月无销售目标，主要工作为数据分析、店 铺修改、 直通车投放、直通车关键词删除和添加、售前售后处理, 本月活动申报一 个,手机类目活动1 个、活动均未上线（原因： 询单转化率 旺旺阿应时 16.01% 97.07 表亍115* 天猫智库： 1 .打造金牌客户服务彳肖售技巧 编 2.打造金牌客服揭秘买次行为 3.打造金牌客服-服务在我心 4. 打造金牌客服一■后处理 技巧 5.打造金牌客服-售后处理规则 专项工具： 客服工具：每周退款退货数据 分析及 同行同层对比。 豆HS 费坂 支付率 55.82% 天猫智库： L 电商仓储规划（上） 2 电商仓储规划（T） 专项工具： 輙工具：发货和派送数据分 析以及物 I 流公司对比。 物涟工具 由于店铺销量过低、评价过低、综合数据不达标照成所报活动未 能成功) 本月支付宝成交3876.4 元。月环比增加：-57.98% 支 付宝成交笔数： 51 笔。月环比增加：-84.73% 客单价:62.78 元。月环比增加:-30. 08% 全店成交转化率:1.21%月环比 增加：-47.52% PC 端占比67.8% 无线端占比32.2%。9 月 数据分析回头客：18 位共成交客户共拍下59 笔，成交134 件，合 计成交金额：8821 实际收款3876.4 元。店铺UV : 9639 店铺PV : 19907 淘宝搜索：322 天猫搜索138 钻展带来UV : 913(成交为 0) 本月所有数据如图所示： 与同层TOP10 商家均值对比 与上层商家均值对比 与TOP2O 商家均 值对比 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 月成交额 6909 元 ♦ 3876 元 43.9% 0 500 1000 1500 2C(00 25 00 3000 总流 ft 1317.24 107.9% 0 25 早 ) , 5 100 125 150 客单价 122.26 元 4- 48.7% 0% 0.25% 0.5% 0.75% 1% 1.25% 1.5% 1.75% 当前处于第一层级商家(40%)，店诵月成交額任于同层商家平均值 43.9% 店铺成交额与流里、商品、视觉等数据指数有关，详细清参者各运营环节能 力指数 店铺成交飮趋势图 10.0 万 0% 0.1% 0.2% 0.3% 0.4% 退款纠纷 * * t 0% 粗 8 月 9 月 10 月 11 月 123 .top 商冢均值.我的店铺 与同层商家均值对比 0.53% 24.8% 0.5% 0.6% 天獭善 库： 1. 直通车重要指标分析 2. 直通车推广策■&浅析 3. 如何招募淘宝客 4. 淘宝客后占掾作路径 5. 闺宝客的滋勒与管理 天痢智库： 1 .产品结构 2. 定价流程 3. 动情车 4. 宝贝卖点挖掘 5. 搭配套餐注意事项 专项工具： 商品指房H：单品库存数据、舗 售趋势'竟 争分析工具。 商品指南针 脣运营环节能力展示 与同层商家均值对比 与同层TOP10 育家均值迥比 与上层商家均值竝比 与TOP2O 商家均值对比 Q 流量-数量 店備UV 天獄智库： L 天猫，淘宝搜索(-) 2. 天搦，淘宝 搜索(Z) 3. 免贵活动资 源介紹(一) 4.免贵活动流源介紹(二〉 5. 免贵活动资 源介紹(三〉 EPV 帯UV 2739 80 4897 4029 47 1.99 流量是构 天痂智库： ①视觉*联■■ 较差 天獭智库： 1. 店繡基础元素设计 2. 店繡页面设计 3. 店孺装修基础思路 4.宝贝详情酬 5. 关联销售 专唤工具： 视觉工具：了餡店内路径流转， 分析页面视觉问题。 視觉工具 51.48 93.14% Deta 侦面 91.2% 店・PV 7.36% 90.03 4897 1.65 O 无线相关 天獭智障： 1.老客户维护方案 o 售前接待■ 较差 Q 售后服务 «=1% ------- 离于100% 滯 DF 退嗦纷譬響警 4.83 4.84 0% 一 W 二 2 ： 同昙简冢均0 到貸契 0 4.29 专项工具： 无线工具：官方最全'最精准的 店浦 无线数据披露。 无钱工具 天稿智库： 1 .打造金牌客户服务4 肖售技耳 篇 2.打造金牌客服掲秘买家行为 3.打造金牌喜服-膈务在我心 4. 打造金牌客服一售后处理 部 5.打造金牌客服-售后处理规飓 专项工具： 喜服工具：每周退歉退货数据 分析及 同行同层对比。 豆HC 魏編 天稿智库： 1 电商仓储规划（上） 2 电商仓储规划（T） 专项工具： 物流工具：发货和派送数据分 析以及 物流公司对比。 物关工具 本月小结:本月由于活动申报没有成功造成销量和支付宝成 交额过低, 本月大部分时间用在8 月活动结束后的售后处理（比 如物流跟踪、破损 产品补发等）以及店铺视觉效果修改，但是视 觉效果修改还是很不理想, 未能达标（如产品详情页面图片天猫 未790 ,但是店铺用的是750,图片 上面岀现还出现与产品和公 司无关信息、,盗用别人图片不修改别人公司 信息等）9 月和8 月 对比9 月反而成交低,产品相关性差，因为：9 月未 做活动导致 成交低，但是9 月开了 1000 元的钻展,差不多4 天时间，流 量 很高,但是成交低,直接导致店铺综合转化率和商品相关性低。 3、十 月回顾 本月人员2 人（淘宝客服一个）无销售目标,结合九月钻展 的投放 1000 元的效果评估，故本月及以后取消对钻展的投放推 广，本月开始着 重投放直通车和优化直通车为双一的申报打下 基础，十月修改了店铺图片 所有错误信息，以及双十一天猫直通 车图片制作（制作头次美工制作后面 由我修改）安排淘宝客服在 淘宝论坛发帖回帖简单的微博推广漂流瓶等任 务，给店铺流量带 来了一定的免赛流量以及流量渠道的增加，可惜没能坚 持下去, 人员就离职了。其余工作都是和以上每月工作差不多售前售后客 户对接数据分析等等。本月支付宝成交:6829 元月环比增加： 76.16%支 付宝成交笔数：53 笔月环比增加3.92% 客单价： 11437 月环比增加： 82.16% 全店转化率:1.74%月环比增 加:43.29% PC 端成交率占75.3% 无线端成交占24.7%回 头客：25 位 成交客户共拍下69 笔，成交545 件，直通车消耗2568 元 店铺UV : 11620 店铺PV : 23363 淘宝搜索：260 天猫搜索： 151 直通车 PV : 1198 硬广 PV : 1265 十 月 数 据 如 图 所 示 0% 0.01% 0.02% 0.03% 0.04% 0.05% 0.06% 0.07% 0. 07% 0% 同层商家均值■保干均值■喜干均值 足诵核心教据对比 与同层商家均值对比 与同层TOPU)商家均值对比 与上层商家均值对比 与TOP2O 商家均值对比 26.2% 1000 1250 15001750 1126.34 43.8% 退款纠纷 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 月成交额 5413 元 总流里 1620 0 20 40 60 80 100 120 140 客单价 104.95 元 十 9.0% 1.74% 20.0% DSR 4.85 丄 0.2% 4.84 0% 0.25% 0.5% 0.75% 1% 1.25% 1.5% 1.75% 2% 转化華 1.45% 当繭处于第一层缀商家(40%),店繡总差里喜于同层商家平均 值 43.8% 店诵流里与流里、营销、服务等数据指数有关，详细请参考各运 营环节能力指数 店铺流量趋势图