客服工作总结范文 - 客服个人年终总结精选

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篇一：客服个人年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季 度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查 是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到 加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每 周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办 人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→ 各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有 问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理 档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办 理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截 止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的 方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面 的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自 身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规 范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理 人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员 处理投诉能力。2006 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例， 服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又 续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事 件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日 常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼 达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单 对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经 理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不 到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的 工作被动局面。在 2006 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常 违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定 了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展 工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班 经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务 办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方 面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还 对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满 意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距 但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经 理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 2006 年前三季度服务办工作，虽然取 得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质 与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存 在一定的距离，所有在 2006 年第四季度 2007 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升 工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享 受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 篇二:客服人员个人总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感 动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服 人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表. 在 06 年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在 06 年被安排去**10000 号交流学习，期间 我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 2006 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。 爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今 年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐 碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的， 讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰 到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我 慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对 客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更 应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于 是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接 线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投 诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直 在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录 音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认 可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出 机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严 格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我 以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身 份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当 处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益 情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞 还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做 好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成 客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢 于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升 我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方 面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有 关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务 技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好 意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我 们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接 受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我 们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变 化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身, 了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要 不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对 我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综 合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段 的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作,挑战人生的一个起点。 篇三：客服人员工作总结范文 客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这 个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心 寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心 的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总 是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较 大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同 努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务 质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索 和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为 了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗 歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力 度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的 认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个 性永不会变。在接下来的工作中，我会做好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得更 好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才 能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 篇四：电话客服人员工作总结 2012 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中 心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社 会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通 中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更 是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品 质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握 着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理 解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪 我是优秀团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型 团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体 是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门 发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无 穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日 起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待 遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是 矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力 怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作 和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激 励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员 工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下 精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺 有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作 中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意 笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工 点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出 来就代表着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概 括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工 分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员 工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价 公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任 是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工 作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆 润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 2002 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费出现错误用户王 XX 越级投诉要 求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进 行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽 其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订 一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本 人有了新认识。 如果说 2002 年初王 XX IP 计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么 2003 年底至 2004 年初×户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处 理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要 让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生 命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重 要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到非常欣慰是自×号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、×和上级领导转办投诉都 得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。 四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快 员工自身素质与服务营销能力提升 自信来自专业专业来自学习×号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情 况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握 和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案 例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知 识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误；另一再出现同类问题后员工 可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一