酒店2017年度工作总结及2018工作计划 - 经营分析报告

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酒店2017 年度工作总结及2018 工作计划 时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定 “ ” 的保品质、调结构、控成本的工作目标开展工作，不断丰富管理 内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务， “ 始终贯彻保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设 施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎 缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长， 2017 年度出租率比2016 年度增长10%，营业收入增长9%。现将 2017 年工作情况及2017 年工作设想汇报如下。 一、2017 年企业经济指标完成情况 全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入 万元，比上年客房收入万元增加 万元，上升 %，年均出租率达 到79%，增长9% ；平均房价 元，增长元；全年接待会议、团体客 户59 个，比去年增加29 个，消费金额192 万元，比去年增加107 万 元；全年接待宾客 人次，其中外宾 人次。 二、营销工作开展情况 酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市 场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒 店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握 周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。 我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难， 加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养 新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中 “ ” “ 区域延伸寻找潜在客户，成功开发政法大学国际交流中心、人大 ” “ ” 明德教育中心、师大培训中心等新客户。 对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专 人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一 一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议， 并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做 好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作 经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了 没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根 据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证 会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并 为客户24 小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工 的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会 议、团体接待量也得到较大提高。 在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人 的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工 作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好 的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对 客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提 出的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通过回复系统和客 人沟通及适当解释，消除其他准备预定客人的误解。 三、企业各项基础管理工作开展情况。 1、加强教育培训，提升服务水平 服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节 后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一年 里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制 定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培 训目标具体化和可操作化。 培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时就 做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前 厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置 各种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客 房部在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、 添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核 中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后 勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修， 按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束 后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。 经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使 员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。 2、精细管理谋发展，创新经营增效益 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我 们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识， 进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务， 统一着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待， “ ” 微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。客房部人员克 服年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的 工作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛 勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部 门，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验，但她们相信世上 无难事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就要到店进行开 餐准备，通过不断的学习摸索，在原材料成本不变的情况下，通过 粗菜细做、细菜精做，使客人对于早餐的评价愈来愈高，使原来的 弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行， 保证了酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作 中做出成绩，为全店工作的完成提供了保证。 3、开展节能降耗微创新活动 2017 年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作 为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一 般占到总经营成本的30%以上，并且由于设备逐渐老化能源成本呈 逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能 源管理水平，降低企业经营成本的最佳出路。7、8 月份是酒店出租 的高峰，同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月 份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究，通过充分发 扬民主，大家集思广益，与会的领导和技术骨干形成了一致共识， “ ” 认为制冷的节能降耗工作没有颠覆式的创新办法，只有通过日常 “ ” 的、细微的、具有可操作性的微创新加以改善，以一种灵活性的 汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。 “ ” 为了避免闭门造车，我们将会议讨论形成的共识及时落实到 实践当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节 能方案进行试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只在其营业 时间进行供冷，同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的 浪费现象，对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象；其次 根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度，每班次对电量消 耗量进行统计；再次开展错峰用电，合理使用峰谷电价，利用水蓄 冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷量存储，由于峰谷电 价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支出。 经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷系 统的电能消耗，在7、8 月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干部和 技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善，并 在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施，在保证酒店客人 舒适度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下， 酒店16 年7、8 月份酒店电能消耗由15 年同期175320 度下降到 128360 度，用电减少46960 度，达到并且超过了酒店制定制冷节能 措施时的预期效果。 “ ” 酒店开展的微创新使大家思想上得到了转变，原来提到创新， 在干部职工中总觉得很难，其实在原有工作基础上做出改变，加以 “ ” 改善就是一种创新，酒店在各部门推广微创新工作，调动了干部 职工的主观能动性，充分发挥职工的聪明才智，通过上述工作的开 展使酒店节能挖潜工作取得了超出预期的成果。 4、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 2017 年酒店继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨， 以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开 展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施，逐一落 实签订各出租商户的安全生产责任制，夯实安全生产监管责任体系。 酒店增加了安全方面的投入，在出入口和电梯增加了门禁、梯禁设 备，确保非住店客人不能进入酒店，进一步保证了住店客人的安全。 在两会、国庆期间，加强了对消防设施设备、高低压配电房、安 全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位安全检查，落实隐 患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根 据公司相关部门要求制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生 中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水 平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前和等大型活动 前的安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗 头发生；多次员工和外围商户举行火灾防范专题培训和实践操作， 不断提高员工的安全意识和防范技能，全年开展全员和商户PPT 安 全培训及演练活动各一次，通过培训工作的开展进一步提高了酒店 员工的应急救援作战能力，让员工增强了安全意识，具备了安全常 识，提高了抗击突发事件的应变能力，全年未发生安全生产事故， 在多次安全检查中受到检查单位好评。 5、创文工作和环境整治工作相结合，确保酒店良好环境 进行门前环境整治工作。在创文工作攻坚阶段，酒店积极组织 学习创文工作知识，开展创文知识答卷活动，确保职工对创文工作 知晓率达到100%。 酒店地处，由于背靠城中村周边环境比较脏乱，酒店门前周边 住户车辆停放杂乱并挤占我店车位，尤其是夏季到来后各餐厅大排 档营业后，用餐人员乱丢纸屑、随意停放车辆的问题始终是困扰我 店的一大难题。 酒店经研究决定在五一前对门前区域进行了合理规划，对禁止 车辆停放区域划线管理，在隔离区域安装立式隔离墩，中央通道摆 放了禁止泊车警示牌。在没有专门安保人员的情况下，通过对门前 环境的治理，很好的解决了酒店门前乱停车的现象，并且确保了住 店客人能够方便、安全的停车，使我店对外形象得到进一步提升。 6、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。酒店多次安 排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业的意见 和诉求并尽力解决。坚持每年开展职工思想状况调查，了解职工的 所思所想，积极开展谈心活动，消除她们工作和生活上的顾虑。每 年为职工开展身体检查，确保职工身体健康。积极组织职工参加公 司工会组织的登山、徒步、扑克牌比赛和知识竞赛活动，并在2017 年度公司知识竞赛中勇夺第一名的好成绩，通过上述活动的开展， 蓟明酒店的凝聚力不断增强，逐渐形成了一个团结务实，开拓创新， 富有朝气、充满生机与活力的团队。 7、完善管理制度，促进企业管理 酒店对管理制度、员工手册、质检标准以及考核内容进行了修 “ 正；对账务操作在原有的基础上做了进一步的规范；同时对涉外登 ” 记管理制度也加以落实，从而确保了各项工作的全面、周详，使酒 店的管理工作得以更加规范。 通过完善员工管理制度、强化内部管理，有效提高工作效率和 管理水平，通过质检小组定期对各部门进行综合检查，监督各部门 执行情况，在发现问题后及时进行整改，检查情况定期通报，从而 有效地保证了酒店服务质量的整体一致性。 四、支部工作开展情况 2017 年，酒店支部以开展党的群众路线教育实践活动为契机， 团结带领全体党员、干部、员工认真学习并落实公司党总支的工作 部署，围绕酒店中心开展各项工作，进一步加强党的思想建设、组 织建设、党风建设、加强党员管理、发挥党支部的作用和党员的模 范作用，为企业开展经营工作提供保证。 3、抓好精神文明建设，做好宣传引导工作 “ 支部积极组织开展各类学习教育活动，相继组织了基层党组织 ” “ ” 分类定级活动、党员进社区活动以及共产党员献爱心活动。支部 始终重视宣传引导工作，全年上报信息17 篇，在公司简报刊登7 篇， 东升报刊登1 篇。 为深入推进党的群众路线教育实践活动，迎接APEC 峰会以及海 淀区创文工作，11 月5 日，在蓟明酒店党支部的策划、组织和领导 下，我店全体党员、积极分子参加了以“美化酒店，从我做起”为口 号的义务劳动。通过义务劳动把 “ ” 践行党的群众路线教育实践活动 体现在点滴的行动上,让党员的风采在细微处闪光，通过活动大家一 致认为，要把劳动作为密切联系群众的桥梁和纽带，多为员工办实 事、办好事。支部今后要把党员干部义务劳动形成常态化，深入到 为员工服务的各个领域，成为一项作风建设长效机制来长期坚持。 五、基础设施改造和修整 2014 年不同规模的硬件设施改造与维修始终伴随着经营在进行， 其主要目的就是为宾客营造理想的休息场所，并利用硬件设施的改 善为酒店的销售工作提供有利条件。为了确保各改造维修项目的质 量，酒店对主要的项目都安排了专人进行现场监督，与各施工单位 积极配合，及时发现问题、解决问题，对于保障工程质量、维持施 工秩序、确保施工安全都起到了积极作用。 较大的改造项目主要包括： 1、门头及外墙维修。 酒店自2010 年9 月开业以来，已经进入了第五个年头，外墙墙 面和门头由于日晒雨淋出现部分破损，直接影响酒店的形象，墙面 出现破损剥落现象造成了一定的安全隐患。为维护酒店的良好形象， 确保公司资产的保值增值，杜绝安全隐患的发生，经公司批准，酒 店在4 月份对外墙进行了整体粉刷，中央通道贴大理石并进行亮化， 门头重新更换后增加了LED 店标，通过施工是我店对外形象大幅提 升。 2、更换三楼木地板。 三层原有的地毯已经到了使用寿命，4 月22 日-23 日酒店利用两 天的时间，各部门密切配合，在不影响经营的情况下，利用出租间 隙完成了更换工作。 3、更换二、三楼楼道地毯。 局部修整改造项目主要包括： 1、 客房床头、过门条、椅子改造。 2、 自行进行会议室灯光改造。 3、 在主要出入口安装门禁、梯禁。