对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受 最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽 或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上 来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地 探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味， 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新

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